ビジネスホテルプリンスは四国の香川県高松市にある出張滞在や観光の拠点として好評いただいているファミリー経営のホテルです。

起死回生のリニューアルリポート

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起死回生のリニューアル
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■ホテル・旅館の設計と建設 宿のしつらい  http://www.spa.co.jp/hotel/


ペットホテルその後(2)

夏休みペット連れOKのとあるホテルに宿泊しました。和室和食ですから、旅館形式ということになります。古くから、ペット同伴を売り物にしているそうです。経営者のペット好きが素直に現れている、その点では好感の持てる宿でした。

しかしながらその他に特に変わったところはありません、ペットホテルですから清潔感の維持に力をいれていましたが、施設はやはり古く、設備投資も必要なだけ行っているとは言いがたい。廊下の壁にペットホテルとしての話題を取材された切りぬきが貼ってあります。普通の施設、普通の料理、ノックもしないで客室に立ち入る従業員。いや、正確に言うとノックはするのですが、単なる手続きだと思っているのか、返事も聞かずにドアを開け、「あ、失礼」。「昔あったな、こんな旅館」と妙な感慨にふけりました。

そうですね、宿泊料は高額ではないですが、私の見立てより3千円か5千円位高かったかな。よく、お客さまは入っているようでした。とすると、この3千円から5千円はペット同伴可による付加価値料金ということになり、経営的には成功です。

10年も前からの先進的な企画が当たり経営的に成功をおさめる。成功が続く間、しかしながら、他の大切な部分が忘れ去られとり残される。時代が動いたとき成功のパターンとプライドから抜け出せずに変われない。宿泊業に限らずどんな事業でも繰り返されてきたことです。他山の石としなければなりません。

宿泊業界では言うまでもなく団体客から個人客へのシフトという大きな流れがあります。どんな経営者も意識しています。宿泊業のような施設型事業は現に走っている大きな資産と、過去から継続しているなじみ客からなりたっています。立ち止まって解体して方向を変えて再発進、、、そんなことができるくらいなら苦労はしません。

「いままではこうでした、これからはこうです」簡単に言い切る設計者やコンサルタントに耳を貸す必要はありませんが、過去の成功のパターンから抜け出るために、もう一度大きく目を開き、薄暗がりに舵を切る勇気も必要なのかもしれません。

VIPルーム

中規模。たとえば、60室300名収容の旅館。最後の増築から10年以上経過しています。地域では老舗で、鉄筋コンクリート造の建物としてから30年以上。内装は少しずつ手を入れて、清潔感を保つようにしていますが、最近投資された旅館に比べて、見劣りがし何とかしなければならないとは思っています。最近の情勢を考えると思い切った手を打てずに、返済金と償却が少ないためなんとか現状維持を続けている状態。

こんなケースは多いと思います。建て直しや増築を前提としなくとも、思い切ってニューリアルすると、全館改装投資10億・・・。しかし、施設なり、原価なりに徐々に下がってきたお客様の単価を急に上げることはできません。結局躊躇して、そのうち何とかと思ってもどこから手を付けて良いのかわかりません。営業も最近少々じしんを無くしているようで、高単価のお客様をお断りするような状態。

最小の投資でじり貧の状態から方向を変えるにはどうするのが効果的でしょうか。

第一に営業にいって口で説明できる目玉をつくる。当館は景色がよく、料理がおいしく、内装が豪華で・・・みんな言ってます。貸し切りの絶景の露天風呂が・・・(最近多いですが)日が落ちると、ロビーの外側で・・・何でも良いのです。

第二に今の状態ではちょっと自信の無いお客様も予約の申し込みはあります。そのとき、自信をもって案内できる客室を少数でもいいですから改装しましょう。あとは、そのお客様がチェックインしてからのルートを想定して、なんとか自信を持って送り出せるよう、お客様の視点から最小限の改装を行います。

玄関先はまあまあですか?ロビーはちょっと・・・改装しましょう。お風呂は、うーんお風呂に手を入れると予算がたくさん要りますね。改装客室のお風呂をうんと豪華にして、納得してもらいましょう。あと、新設の家族風呂の利用権をつけてもいいですよね。改装客室へのルートも、清潔に。

一気に新しい旅館に生まれ変わるわけではありません。外観もそうは変えられないでしょう。しかし、営業が自信をもってセールスに当たり、なれからマニュアル的になりがちな接客が、高額のお客さまということで、あらためて緊張し、料理部もメニューの構成に工夫をするきっかけとなります。たとえ改装により少し客室数を減らすことになっても、客単価の増加と、自信をもって売れる体制は、その次の飛躍に大きな影響を及ぼすと思いませんか。たとえ1億かかったとしても、月に60万円売り上げを増やせないでしょうか。

携帯電話でチェックアウトはなくなる

付帯サービスが多い、旅館やシティホテルの場合はちょっと無理ですが、最近出現しているB&Bの旅館やホテルの場合は一考。

いわゆるビジネスホテルは、そのレストラン部分は概ね不採算部門です。ホテルの性格上長時間の業務時間とそれに見合う人件費を捻出することは楽なことではありません。最近は、ファミリーレストランを誘致したり、またコンビニエンスストアーをテナントとしている場合も見るようになってきました。

既に例がある手法ですが、チェックアウトがなくなれば、フロントの人材を朝食の準備に割くことができます。チェックイン時にルームチャージの清算を行い、キーは時限式のカードキーなどを利用すれば、基本はOK。チェックアウトをなくすためにはあと何が必要でしょうか。

冷蔵庫は、システムを利用せず自動販売機などを設置。ビデオシステムはコイン式を利用。朝食は現金清算またはルームチャージに含める。

最後に残るのが電話の清算です。着信を受けるサービスを継続しても、発信を規制すればチェックアウトはなくなります。携帯電話が普及してきました。とあるビジネスホテルの経営をされている方に聞くと、シングルルーム100室に付いて一晩の客室電話の利用が10度数以下の日も少なくないとのこと。そんな、利用状況では電話交換機システムの償却もままなりません。発信はロビーのカード電話と割り切っても、あまり影響はないかもしれません。人的経費の省力化は絶大です。かえって、OCNなどの設置をおこない、客室からインターネット経由のメールなどの無料サービスを行ったほうが、宣伝効果は高いと思いませんか。

自動フロント清算機も数百万円でありますし、その上客室の面積を法定下限の9?程度とすると、ぎりぎりの低価格路線も追求できますが、必ずしも成功するとは限りません。

宿泊業の最初で最後のサービスはホスピタリティです。チェックイン時の笑顔と、やや余裕のある客室を採用しても十分競争力のある施設となると思います。

ペットホテルっていいのでしょうか

実は、ペット対応型のホテルや旅館は、まだ実績としてありません。すこし、気になる点があるので強くお勧めできるケースに出会わないからです。
施設が老朽化し、償却が終わっているので返済金が負担でないため、稼働率低下覚悟で客単価は維持する、そんな施設で時々ペット対応とするか・・・との企画を聞きます。

ペットを大切にし、旅行にいっしょに行きたいお客様はたしかに多数です。いままでは、いっしょに行きたくても行けなかったのですから。ペットといっしょに行けるというだけで旅行先を選定することも多かったでしょう。しかし今、Yahoo!でペットが泊れる旅館・ホテルを検索するとけっこうヒットします。いっしょに泊れるというだけでは、魅力が無くなっているのかもしれません。

いっしょに泊れるということは、客室にいっしょに、お風呂もいっしょに、食事もいっしょにとエスカレートします。ペットを飼っていないお客様は、そんな施設を避ける傾向もあることもまた事実。獣毛やアレルギーの問題もありますから、ホテル側も神経質にならざるを得ません。そんなときに、魅力の無い施設で低い稼働率の上昇をねらうためだけにペット対応とする、後ろ向きの企画が収益をもたらすとは思えないのですが。

今、ペット対応ホテルで成功されているところは、そうではないはずです。ペットを自宅付近のペットホテルに預けなくても旅行ができる。(安全に預かってくれる施設がホテル内にある)これが第一段階。ペットといっしょに遊べる区画がある(一般の区画とは別に)もちろんお風呂なんかは専用の必要があります。これが第二段階。食事もお風呂もいっしょをお望みのお客様は、完全に区画された(ペットをお連れのお客様以外は泊めないくらいの)場所をもつ覚悟がいるのではないでしょうか。経営規模は相応な大きさないと難しいかもしれません。それとも、ペットが大好きな人の別荘あるいはサロンのような小規模の施設。

少なくとも、老朽施設の転用などという甘いものではないでしょう。

貸切露天風呂は始まりでしかない

客室リニューアル工事の竣工間際、女将がおっしゃる。「貸切露天風呂でしょ、そして露天風呂付客室。きりがないわね。次はなんなのかしら」客室一室当りのリニューアル工事費が1500万円に届こうかという高級旅館。この時期に投資に踏み切れるパワーがある、その女将にしてこのため息。試しにインターネットの検索ページGoogle で貸切露天風呂を検索してみる。約12,000件。

そう言えはここ数年、全国各地、貸切露天風呂だらけとなった感がある。露天風呂付客室にニーズがあるとみるや即投資できる旅館はやや特殊として、貸切露天風呂に付いて言えば、確かに集客に効果があるし、あって当然の風潮もでてきた。

「次はなにかを考え出した旅館は大もうけができる」そんな話も確かに聞こえる。

本当にそうだろうか。貸切露天風呂の次はなんなのだろう。数週間前出張の車中で週刊誌を読んでいたら、大前研一氏が今の日本国中の現状をオストリッチ症候群だと評していた。自信を無くして、迫り来る危険を見ないふりして、頭だけを物陰に隠している、そんな姿だと。

そうか、日本国中もそうなのか。「宿泊業界もそうなのだよ」とつぶやく。

ふた昔まえなら、熱海や伊東。宴会場、プール、海鮮レストラン。そこにめざすものがあり、成功への道があった。

ひと昔前なら、北陸。豪華な和風。客単価の向上にはどうすればいいのか、そこにお手本はあった。

大手コンサルタントも成功への設計図を提示したし、決断力と努力でそこに乗れば良かった。「お客様」はグループとして大きくなればなるほど「普遍化」してくる。団体へ顔を向けているとき、成功への道のりは「普遍的」なもの。

「団体客が減った」とささやかれるころから成功への道のりが変わり始めた。小グループ化、家族化、カップル客化。その中で、唯一の普遍的商品、それが「貸切露天風呂」である。

お客様の志向がどんどん個性化する。お客様の絶対数の減少。お二人様を「あひる」などと陰口していると、お客様が一組も無いことがあるこの現状。たとえ、そのお客様をとったとしても、大部分の旅館システムでは、一室二名宿泊で、収益が出る構造ではない。そして、貸切露天風呂はオストリッチ(ダチョウ)が危機を感じて顔だけ逃げ込む物陰にもなる。

誰でも使える「成功への設計図」はもうない。誰もが後を追うべき目標もないと思わなければならない。泊まる。おいしいものを食べる。温泉に入る、あるいはリラグゼーションする。これらのことを、一番手近に手に入れるには旅館に泊まるのが早道だった。

今はどうですか?専門的にはそれぞれもっと満足度の高いところがありそうである。

ではなにが残るのか。「個性」である。女将の、あるいはオヤジの、あるいは旅館の。タレントに集まるファンのように宿が成立する。タレントは、女将かもしれない、オヤジかもしれない、あるいは旅館そのものの。そう言ったらわかってもらえるであろうか。

夕食も、朝食も、ご案内も、フロントの対応も「個性的」であれと思う。「旅館ってこんなもの」と思考を停止ししている宿に明日はない。宿の亭主あるいは女将としての資質が問われているのである。

プリンスホテルを経営しているコクドの常務取締役大野俊之氏は、次のように話している。―われわれの商売は好きか嫌いかがすべて。リゾートはもともと作り物ですから、好きか嫌いかを形にすればいい。100人全員に好かれる必要はありません。プリンスのやり方が絶対好きという3人のファンをつくればその事業は間違いなく成功します。97人に嫌われても構いません(北海道新聞旅遊革命より)―

<貴館の個性、なんですか?>
いくつかのキーワード
・トレンディ雑誌
最近の旅館の傾向に敏感な雑誌の一群があります。読んでいますか?業界紙ばかり読んでないで、たまには本屋の雑誌棚を眺めてください。日経トレンディ、おとなのOFF、大人の隠れ家などなど。女性誌ではやはり日経Womanなどがあります。

・隠れ宿
この一連の雑誌のキーワード。ある意味貸切露天風呂の仕掛人ともいえます。どうしても大人向けの雑誌、グルメを気取ったりしてますが、それはポーズで、癒し→隠れ宿→彼女→不倫・・・と本音はエッチな方向に走りがち。それにつれて、雑誌の編集方針もだんだん過激に。ついに写真に枕を二つ並べた布団写真が・・・、うーんこれは行きつく所に限界があるなと感じていました。

・キレイ宿
限界を感じていたところ、女性誌日経Womanの別冊に日経ココカラという雑誌があり、キレイ宿という提案。宿の中で落ち着ける、宿の中で遊べる、キレイになれる(場所がある)過剰な世話を焼かれたくない、浴衣は2枚、料理のチョイス、がお約束とのこと。要するに隠れ家と同じものを求めているんですけれども、男性と女性の切り口がこんなに違うかと前述の限界の先に光を見た思いがしました。コンセプトに素直に脱帽。

・2泊3日
雑誌「日経おとなのOFF」が創刊号で提案、「愛あふれる2連泊の宿」ですと。藤原紀香嬢が表紙で和服を着て艶然と微笑む表紙を覚えている方も、多いと思います。目指す路線は前述のとおり。お客の少ない宿主に2泊3日は魅力的なコンセプト。でも、貴方の宿2泊に耐えられますか?宿は良くても地域はどうですか、遊びに行くところありますか?グアムやハワイのようにアクティビティがあればいいのですが。お客様の懐も少々心配です。グアムより高くつきますよね。いずれは長中期滞在の休暇スタイルが伸びてきます。しかし、いまは少し時期が早い。貴方の宿だけでなく地域の問題もありますから。

・一室2名様
大部分の旅館は一室2名様で収益が出る構造にはなっていません。大きな自己資本に頼る。過去の資産の使いまわし。構造的赤字覚悟。が、現状といえましょう。流行の小宿をつくるなり、現状の宿をリニューアルするとき、今までの所要スペースを重ねていくとまた、同じことになります。全ての常識をまず疑うことから始めましょう。採算は部屋稼動率で設定し、2名収容で採算が取れる強力なプランとしなければなりません。

リニューアル工事の決算簿

最近担当した件でリニューアル工事費をかなり圧縮できた事例があります。建築工事費の構成の実態と工事費を一円でも安く済ませたい宿泊施設の経営者の方々の参考になると思いますのでご紹介しましょう。

あるビジネスホテルのリニューアルのことです。約150室のビジネスホテルは、クロスカーペットの定期メンテナンス程度では古い印象が捨てられず、お客様が徐々に減少する状態となってしまいました。

そこで計画したリニューアル工事は、館内のネットワーク化(インターネット常時接続)、客室家具類の総入れ替え、クロス・カーペットの貼りかえ、ユニットバスのリニューアルを中心にした工事となりました。

見積は、中堅ゼネコン(全国に何店か支店があるクラス)、地元の内装屋さん、旅行エージェント資本の建装部門企業の3社です。提出された金額はそれぞれ、1億2千万円、1億1千140万円、1億3千万円でした。予算は8000万円でしたので、大幅のオーバーです。多少の交渉では埒があかないため、施主直接工事とすることにして、弊社で各工事の見積を取り価格交渉を始めました。

多少の仕様の増減はありましたが(弊社査定で約800万円の仕様減と450万円の増を行った単純に言いますと一番安い地元の内装屋さんの見積結果からは1億8百万円の工事費となるはずです)結果として各工事金額合計7800万円で工事を行うことができました。どうしてこんなことが起こるのでしょう?いくつかの理由がありました。

1.仮設費の過大な算入
工事業者は現場をきれいにして渡すため、?いくらの清掃費を算入します。これがクロス替え程度の工事でも全面に掛かってくるので、すぐ数百万円の値段になるのです。施主が掃除をすれば済むところは不用と宣言しさえすれば、かからなくなります。新築や増築や重いリニューアルでは、そんな専門業者の掃除も必要ですが、場合によりけりですよね。

2.現場搬入費の重複計上
家具屋さんは新しいものをもってくるとき、古いものを持って帰ることができれば、合理的です。ところが、工期の関係で、見積もりの担当者は別の手になるなどと考えてしまうことがあるのです。、ともすると仮設費は現場監督の裁量による利益の隠し場所になる傾向があります。今回の工事では1.と2.の検討だけで約1350万円の減となりました。

3.仕入の硬直化
今回のメインテーマはここです。例として、シャワートイレその他をあげます。今回の工事のテーマの一つにユニットバスのリニューアルがあることは、前述の通りです。そのときにトイレをシャワートイレとし、シャワーもサーモ付きのものに変更する計画でした。シャワートイレも一般流通品(日曜大工センターで売っているようなもの)は恐ろしく安い(本当は)のは知っていましたが、今回必要なのは電池電源タイプ防湿型というやつです。つまりかなり特殊なもので、バッタ品を探すわけにはいきません。中堅ゼネコンのここの見積もりを抜き出しましょう。(かっこ内は定価を記入しています)

ウォシュレット  142台 --- @72,000円(98,000) ---- 10,224,000円
サーモシャワー  同 上 ---- @30,000円(36,600) ---- 4,260,000円
紙巻器      248個 ---- @2,000円 ( 2,400) ------ 568,000円
消耗品雑材    一式 ----- 110,000円
器具取付費    一式 ---- 2,310,000円
現場雑費     一式 ----- 524,000円
合   計       ---17,996,000円

見積もりとしてはまあまあです。ちゃんと値引きもしていますし。メーカーの値崩れに対するガードは固く直接あちこちから見積もりをとっても、ウォシュレット機器し入率約50%引きからなかなか下がりません。あとは、情報戦ですが結局弊社で最終的に決めた発注価格は、上記全ての内容で907万円でした。なんとほぼ半分です。どうしてこんなことがおきるのでしょうか?ゼネコンはこんなに安い仕入した物を、高く売りつけているのでしょうか。

いいえ違います。ゼネコンの仕入はもっと高いのです。設計事務所は設計のプロであって、建築部材の仕入は素人同然です。しかしわれわれにもできる、つまり旅館のオーナーにでもできるかもしれない、こんなことがなぜ起きるのかについてもう少し詳しく解説しましょう。

ゼネコンは厳しい数字を下請けに要求します。下請けも、ぎりぎりの数字(あるいは赤字でも)でさらにメーカー代理店に発注します。代理店はメーカーの卸に厳しい数字を押しつけます。しかし、お気づきでしょうか、発注ルートは何も変わっていないのです。みんなぎりぎりあるいは赤字の数字でも、通るルートがかわらなければ、痛みの分け合いをすることになるだけです。

設計事務所は、守るべき仕入ルートなどありませんので、どんどん上流をたどり、交渉を開始します。そのとき一番安い仕入を追及すればいいのですから。この結果、建築に関する仕入のプロである、施工会社や下請けよりさらに安い仕入を建築主(お施主さん)にご紹介することができるのです。
最近は業者同士でも与信のチェックが厳しくなり、そう簡単に新しい業者と信用取引きなどはじめません。その分、安全な支払条件を提示できれば、建築主が直接発注し、非常に安価なリニューアル工事などを行うことも可能です。
メガコンペティションの時代などといいながら、「持たれあいの構図」はどこにでもあります。
守るべき仕入ルートなどないのですから、こんなところにも安い仕入のヒントはあるのです。

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